La CPAM 93 optimise ses services auprès des assurés avec Oryx Conseil
La CPAM 93 optimise ses services auprès des assurés
Amélioration du service rendu, optimisation des processus et qualité de vie au travail : la CPAM 93 poursuit sa démarche de performance accompagnée par Oryx Conseil
Paris, le 13 mai 2014 – La CPAM 93, en cohérence avec les évolutions impulsées par la Cnamts, l’organisation nationale dont elle dépend, a décidé de lancer une démarche d’optimisation des processus fondée sur les préceptes du Lean management. Cette démarche vise tout autant à améliorer la qualité du service rendu aux assurés de la Seine Saint Denis qu’à améliorer la satisfaction au travail de ses salariés. L’ambition de la CPAM 93 est aussi de rendre ses agents acteurs de la réalisation de sauts de performance tout en inscrivant son action dans une dynamique d’amélioration.
Afin d’atteindre ces objectifs, la CPAM 93 a conçu un plan de formation des managers et des futurs chefs de projet internes ainsi qu’un plan d’accompagnement dans le cadre de sa démarche d’optimisation des processus.
Oryx Conseil, cabinet de conseil spécialisé dans la transformation des organisations et l’amélioration de la performance opérationnelle accompagne la CPAM 93. Edith Fourtanier, fondée de pouvoir en charge de la maîtrise des risques à la CPAM 93 précise, « Notre choix s’est porté sur Oryx Conseil ; son apport : une méthodologie de conduite de projet et une maîtrise des outils de management adaptés ».
Des projets sur des processus délivrant des services sensibles ont été lancés. Les objectifs : la réalisation de gains de performance en supprimant les gaspillages, l’amélioration de la qualité de service, la mesure de l’efficacité de la démarche par des résultats chiffrés et l’évaluation du niveau d’acceptation par les salariés. Sur ce dernier point, Edith Fourtanier précise « Notre démarche doit être avant tout portée par les managers pour que les changements soient compris, partagés et mis en application auprès des opérationnels ».
Dès lors des ateliers composés de managers et d’opérationnels ont été mis en place avec le concours d’Oryx. Dès les premiers ateliers, les retours sont très positifs. Ces réunions favorisent un partage entre les acteurs concernés par un processus et ainsi d’identifier les tâches sans valeur ajoutée, voire source d’irritation, et explorer divers axes d’améliorations.
Les projets sont actuellement en phase finale d’expérimentation mais un bilan à mi-parcours a déjà mis en valeur les gains apportés par la nouvelle démarche, permettant d’envisager d’étendre le périmètre géographique de la nouvelle dynamique à d’autres sites de la CPAM 93. A termes, l’objectif est de pérenniser cette démarche auprès des 1500 salariés mais aussi de continuer à construire le parcours de professionnalisation des futurs chefs de services via du coaching et de l’accompagnement.
Marc Predal associé chez Oryx Conseil, commente « Tout au long du processus, nous avons noté une forte ouverture d’esprit managériale permettant de bousculer les pratiques en place. Dès les premières actions, nous avons assisté à la démultiplication et à la pérennisation de la dynamique en interne à tous les niveaux. La confiance dans la méthodologie proposée et l’implication de chacun ont été les clés du succès de cette mission ».
À propos de la CPAM 93 :
La CPAM de Seine-Saint-Denis, la 3ème caisse de France par son activité, gère la prise en charge des dépenses de santé et garantit l’accès aux soins des plus d’1,5M d’assurés relevant du régime général du département. Elle assure ainsi, conformément aux orientations nationales, 4 missions principales : l’accès aux soins pour tous à travers la gestion des bénéficiaires (affiliation et ouverture de droits dont la CMU), le versement des prestations (remboursement des soins et des médicaments ; indemnités journalières), la contribution à la régulation des dépenses de santé, la promotion de la santé par la prévention et l’information.
À propos d’Oryx Conseil :
Créé en 1998, Oryx Conseil aide les entreprises à libérer l’énergie collective pour faire de la performance opérationnelle un avantage concurrentiel :
- Efficacité opérationnelle : Transformer & Accompagner votre entreprise
- Conduire le changement : Engager & Responsabiliser vos managers
- Formation et coaching : Révéler & Développer vos équipes
Pour de plus amples informations sur Oryx Conseil : http://www.oryxconseil.com
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