Lean Administration – accélération du service dans une CPAM

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ENJEUX

 

Afin de répondre à ses engagements vis-à-vis de l’organisation nationale dont elle dépend, une CPAM a décidé de lancer une démarche d’efficacité opérationnelle fondée sur les préceptes du Lean Management dans les services. Cette démarche vise tout autant à améliorer la qualité de service d’accès aux droits de ses usagers qu’à améliorer la motivation au travail de ses salariés. La démarche doit être avant tout portée par les managers pour que les changements soient compris, partagés et mis en application auprès des opérationnels. 

DÉMARCHE

Lancement d’une démarche de type Lean Administration avec la réalisation de 5 projets de Lean Management sur des processus sensibles. Chaque projet, mené sur 4 mois, suit la même dynamique :

  • Travail collaboratif sous forme de 5 ateliers d’une journée avec une équipe de 10 personnes environ : managers et opérationnels de l’activité à optimiser.
  • Accompagnement au changement des managers de proximité à la mise en place et au suivi des actions.
  • Transfert de compétences en Lean Management du consultant Oryx vers un futur chef de projet interne : méthodologie, outils, techniques d’animation

RESULTATS

  • Suppression des tâches inutiles ou redondantes
  • Simplification des dossiers à instruire
  • Réduction des délais d’instruction
  • Harmonisation des pratiques
communiquer positivement

Communiquer positivement pour renforcer la crédibilité des managers et la confiance des équipes

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ENJEUXcommuniquer positivement

Face à des changements nombreux : nouvelle régionalisation, nouveau service client, augmentation de 30% des effectifs de jeunes embauchés d’ici 4 ans, les managers doivent communiquer positivement sur ces transformations et créer la confiance de leur équipe dans ces nouvelles orientations.

DÉMARCHE

  • L’ensemble de la ligne managériale formée, du manager de proximité aux membres du CODIR, afin que les 600 managers impliqués aient le même référentiel pour communiquer positivement.
  • Un format d’animation innovant : un fil rouge basé sur des extraits du film Invictus pour illustrer les messages clés et inspirer les participants et 80% de mises en situation.
  • Un parcours de montée en compétence sur 2 mois, cadencé par des ateliers de retour d’expérience et des challenges terrain afin d’expérimenter de nouvelles pratiques.
  • Un dispositif de feed-back organisé entre pairs afin de progresser collectivement vers une communication authentique et constructive.

RÉSULTATS

  • 600 managers formés
  • 90% des participants très satisfaits
  • Un retour d’expérience des participants qui prouve la mise en œuvre des principes clés sur le terrain

Déployer le Lean manufacturing dans les ateliers de maintenance d’un acteur du service public

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Lean manufacturing

ENJEUX

Une société de transport publique lance un programme de modernisation, en s’appuyant sur les approches Lean manufacturing, avec 3 objectifs clés :

  • Améliorer les temps industriels des ateliers de maintenance
  • Contribuer à la pérennité des ateliers en améliorant les performances industrielles
  • Améliorer la motivation des équipes en les initiant aux actions de progrès en mode collaboratif

DEMARCHE

  • Reengineering des ateliers équipements sur 4 sites.
  • Réduire les temps industriels et déployer le plan de mise en pratique des concepts Lean
  • Coaching du projet et central et auprès des directions site
  • Accompagnement du changement sur 3 ans
  • Création d’un référentiel de progrès
  • Réalisation d’audit des ateliers industriels de 16 ateliers
  • Cadrage stratégique au niveau de la direction générale et des sites
  • Élaboration d’une roadmap complète incluant la refonte de la Supply Chain amont
  • Initiative pilote de gestion par la chaîne critique (TOC- Théorie des contraintes) sur une chaîne avion
  • Réalisation de Formations actions (3 niveaux) adaptées à la population et au métier
  • Mise en place d’un programme de certification interne
  • Accompagnement sur les projets sensibles

RÉSULTATS

  • Réductions de temps industriels sur les sites de 10 à 50 %
  • Initiation et Culturation aux pratiques du Lean
  • Restructuration de la planification MRO-MCO
service public

Lean Administration : Améliorer la performance des services publics d’une municipalité

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service publicENJEUX

Une municipalité souhaite améliorer la qualité de service rendu aux usagers du service technique des eaux et de l’assainissement sur les processus de relation client :

  • accueil / traitement des demandes,
  • facturation,
  • recouvrement / contentieux.

Avant de se lancer dans la refonte de son système d’information de gestion clientèle, elle décide de lancer un programme d’amélioration de la performance de ses processus sur ces 3 activités.

DEMARCHE

Lancement d’une démarche de type Lean Administration :

  • Revue des processus et de leur niveau de service actuel
  • Séminaire pour identifier les processus à traiter en priorité et définir le plan d’action
  • Projets d’amélioration par percée sur les processus prioritaires
  • Reconfiguration physique complète de l’accueil et du back office

RESULTATS

9 mois après le début du projet :

  • 5 processus prioritaires optimisés et mis sous contrôle (augmentation du taux de service entre 15 et 50%)
  • 2 managers formés à la réalisation de projets par percée
Excellence opérationnelle

Lancer une démarche Lean Administration dans une Caisse Primaire d’Assurance Maladie

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Excellence opérationnelleENJEUX

Une Caisse Primaire d’Assurance Maladie a décidé de lancer un programme d’excellence opérationnelle avec plusieurs objectifs :

  • Améliorer l’efficience en impliquant tous les acteurs internes,
  • Améliorer la qualité de vie au travail,
  • Développer l’initiative et l’innovation.

DEMARCHE

Lancement d’une démarche Lean Administration :

  • Séminaire de direction pour définir la vision de la CPAM sur la performance opérationnelle et définir un plan de marche pour déployer cette vision à tous les niveaux de l’organisation
  • Professionnalisation des managers et chefs de projet : adaptation des cursus de professionnalisation standard d’Oryx en apprentissage mixte, formations, coaching terrain (animation d’équipe, actions d’amélioration,…)
  • Réalisation de projets d’amélioration suivant 2 formats : un format “flash” pour des processus simples avec des résultats en moins de 4 semaines, un format “classique” pour les processus complexes avec des résultats en 3 mois

RESULTATS

  • 1 vision partagée par tous
  • 50 managers formés aux standards managériaux
  • 20 personnes formées à l’amélioration par percée