Lean Administration – accélération du service dans une CPAM

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ENJEUX

 

Afin de répondre à ses engagements vis-à-vis de l’organisation nationale dont elle dépend, une CPAM a décidé de lancer une démarche d’efficacité opérationnelle fondée sur les préceptes du Lean Management dans les services. Cette démarche vise tout autant à améliorer la qualité de service d’accès aux droits de ses usagers qu’à améliorer la motivation au travail de ses salariés. La démarche doit être avant tout portée par les managers pour que les changements soient compris, partagés et mis en application auprès des opérationnels. 

DÉMARCHE

Lancement d’une démarche de type Lean Administration avec la réalisation de 5 projets de Lean Management sur des processus sensibles. Chaque projet, mené sur 4 mois, suit la même dynamique :

  • Travail collaboratif sous forme de 5 ateliers d’une journée avec une équipe de 10 personnes environ : managers et opérationnels de l’activité à optimiser.
  • Accompagnement au changement des managers de proximité à la mise en place et au suivi des actions.
  • Transfert de compétences en Lean Management du consultant Oryx vers un futur chef de projet interne : méthodologie, outils, techniques d’animation

RESULTATS

  • Suppression des tâches inutiles ou redondantes
  • Simplification des dossiers à instruire
  • Réduction des délais d’instruction
  • Harmonisation des pratiques
Excellence opérationnelle

Lancer une démarche Lean Administration dans une Caisse Primaire d’Assurance Maladie

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Excellence opérationnelleENJEUX

Une Caisse Primaire d’Assurance Maladie a décidé de lancer un programme d’excellence opérationnelle avec plusieurs objectifs :

  • Améliorer l’efficience en impliquant tous les acteurs internes,
  • Améliorer la qualité de vie au travail,
  • Développer l’initiative et l’innovation.

DEMARCHE

Lancement d’une démarche Lean Administration :

  • Séminaire de direction pour définir la vision de la CPAM sur la performance opérationnelle et définir un plan de marche pour déployer cette vision à tous les niveaux de l’organisation
  • Professionnalisation des managers et chefs de projet : adaptation des cursus de professionnalisation standard d’Oryx en apprentissage mixte, formations, coaching terrain (animation d’équipe, actions d’amélioration,…)
  • Réalisation de projets d’amélioration suivant 2 formats : un format “flash” pour des processus simples avec des résultats en moins de 4 semaines, un format “classique” pour les processus complexes avec des résultats en 3 mois

RESULTATS

  • 1 vision partagée par tous
  • 50 managers formés aux standards managériaux
  • 20 personnes formées à l’amélioration par percée