Améliorer la performance du service client

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ENJEUXService Client

Un grand constructeur d’outillage a lancé un projet d’optimisation de son service client. L’objectif est d’améliorer la satisfaction client en traitant les irritants des équipes d’accueil.
Les enjeux principaux sont :

  • Personnaliser la relation client par segment de marché,
  • Augmenter le taux de décroché,
  • Diminuer le délai de traitement des demandes quel que soit le canal de contact,
  • Améliorer le cadre de travail des équipes.

DEMARCHE

Projet d’amélioration par percée sur 12 semaines (méthode DMAIC) pour :

  • Augmenter l’efficience des processus existants en analysant la chaîne de valeur existante et en éliminant les gaspillages et les tâches inutiles.
  • Améliorer la planification pour mieux gérer les aléas et les pics d’activités, en réorganisant l’activité en flux tiré et en mettant en place une planification visuelle.
  • Faire évoluer les pratiques managériales pour piloter la performance au jour le jour (management visuel, rites et rythmes d’équipe).

RESULTATS

  • Réduction du temps d’attente téléphonique de 30%
  • Réduction du taux d’abandons téléphoniques de 20%
  • Augmentation du nombre de mails traités à J de 40% à 85%
  • Réduction des encours de réclamations de 60%

Accélérer la transformation grâce au Lean Innovation

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innovationENJEUX

Un industriel souhaite repenser ses processus, en intégrant les dernières innovations digitales pour :

  • Améliorer l’expérience client
  • Réduire les coûts
  • Gagner en efficience
  • Développer l’agilité de l’organisation

DEMARCHE

Nous avons utilisé notre démarche de Lean Innovation, qui combine préceptes Lean Startup et techniques d’innovation (Design Thinking, ASIT…). Elle s’appuie sur des formats collaboratifs impliquant tous les acteurs terrain (répartis sur tout le territoire français).
Cette démarche est cadencée en 3 étapes :

  • Choix des zones prioritaires d’innovation (processus en écart avec les objectifs opérationnels)
  • Par zone prioritaire, conception de produits, services et processus centrés sur les usages et l’expérience client (identification des leviers d’innovation avec les équipes terrain, par une projection dans des scénarios « métaphore ») et identification du produit minimum viable
  • Lancement des produits / services, observation en situation réelle, recueil des feedbacks clients, et itération en boucle courte pour ajuster et enrichir

Tout au long de la démarche nous avons réalisé un transfert de compétences vers les managers et les opérationnels, pour leur donner les moyens de pérenniser la démarche d’innovation.

RESULTATS

  • 100 M€ de gains identifiés
  • 50 leviers d’innovation formalisés et validés en 6 mois
  • 6 projets lancés en mode Lean Startup

 

Accompagner les managers de proximité d’un site industriel

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Lean six sigmaENJEUX

  • Gagner 20 % d’efficience
  • Accélérer le délai de fabrication de 8 à 4 jours
  • Réduire le nombre de défauts
  • Transformer les “managers super technicien” en “manager animateur”
  • Retrouver des marges de manœuvre pour réaliser de la formation au poste

DEMARCHE

  • Animation d’ateliers sur le terrain pour définir les clefs pratiques de la gestion de la performance (planification de l’activité en flux tiré),
  • Transmettre le savoir faire pour animer un briefing d’équipe motivant
  • Partager les succès et savoir identifier sans stigmatiser les problèmes rencontrés
  • Animer un QRQC avec son équipe
  • Organiser la formation au poste dans son équipe, identifier les sujets les plus rentable, utiliser la vidéo comme outil d’amélioration.

Apprendre la résolution de problèmes créative avec apollo 13

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résolution de problème créative

ENJEUX

  • Sortie des sentiers battus de la résolution de problèmes outillée
  • Maîtriser les outils de résolution de problèmes et de la créativité.
  • Savoir animer une équipe en situation difficile pour trouver la bonne solution
  • Libérer l’initiative et la créativité

DEMARCHE

  • Animation des formation alterné avec des expérimentation
  • Accompagnement des managers sur terrain
lean six sigma

Mise en place de la certification lean six sigma d’un grand groupe industriel

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ENJEUX

Lean six sigmaValoriser le savoir faire Lean six sigma et la capacité des managers à mener des reconfiguration ambitieuse et diffuser la culture de l’excellence opérationnelle.

DEMARCHE

  • Définition du Book of knowledge
  • Mise en place des formation alt
    erné avec un accompagnement terrain
  • Mise en place du processus de certification

RESULTATS

  • 105 certification Black-belt
  • 160 certification Green-belt