ENJEUX
La filiale française d’une grande banque internationale veut consolider sa part de marché dans un environnement extrêmement concurrentiel et un contexte réglementaire de plus en plus contraignant. Pour y arriver, elle doit offrir à ses clients, de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants, des services au rapport qualité/coût au moins comparables aux standards du marché. Or le benchmark avec ses concurrents directs ne lui est pas favorable.
Dans ce contexte tendu, voire stressant pour les salariés, les différentes unités de l’organisation ont décidé de s’engager dans une démarche d’efficacité opérationnelle, fondée sur le Lean Management, afin d’optimiser ses activités et ses modes de fonctionnement pour améliorer la satisfaction des clients et des salariés.
DEMARCHE
- Diagnostic des activités à fort enjeu en termes de satisfaction client (back office de la banque en ligne, ouverture et clôture de compte, traitement des réclamations, etc… ) et de satisfaction salariés (processus RH, traitement du courrier interne, etc…)
- Lancement de projets Lean visant des sauts de performance dans un temps très court (4 mois) avec des résultats mesurables en termes de délai, qualité, coût
- Démarche participative impliquant managers et opérationnels afin de renforcer l’engagement et la satisfaction au travail
RESULTATS
- Réduction des délais (-50% du délai de clôture de compte et -70% du délai d’ouverture de compte de la banque à distance)
- Réduction des stocks d’encours (- 30% de réclamations)
- Réduction de l’énergie dépensée (- 50% d’ETP pour le processus de recrutement d’intérimaires)
- Réduction de 50% des étapes de transfert de courrier en interne
- Réduction du stress et de la charge de travail des équipes
Une équipe vient de réaliser un projet d’amélioration de la performance sur un processus. Pour son premier projet, elle a amélioré la qualité et les délais… mais n’a pas affiché de gains financiers. Le patron de la business unit, à qui il est demandé de réaliser des économies importantes, refuse qu’on inscrive ce projet dans la démarche d’ excellence opérationnelle qu’il a lancée sous prétexte que le projet ne dégage pas de gains financiers palpables.
« Le programme informatique n’est jamais disponible et quand il fonctionne c’est très lent ».
L’excellence opérationnelle passe par la maîtrise efficace du temps… et pourtant, le quotidien des managers se caractérise souvent par ce type de situations: