Améliorer la performance du service client

ENJEUX

Un grand constructeur d’outillage a lancé un projet d’optimisation de son service client. L’objectif est d’améliorer la satisfaction client en traitant les irritants des équipes d’accueil.
Les enjeux principaux sont :

• Personnaliser la relation client par segment de marché,
• Augmenter le taux de décroché,
• Diminuer le délai de traitement des demandes quel que soit le canal de contact,
• Améliorer le cadre de travail des équipes.

DEMARCHE

Projet d’amélioration par percée sur 12 semaines (méthode DMAIC) pour :

• Augmenter l’efficience des processus existants en analysant la chaîne de valeur existante et en éliminant les gaspillages et les tâches inutiles.
• Améliorer la planification pour mieux gérer les aléas et les pics d’activités, en réorganisant l’activité en flux tiré et en mettant en place une planification visuelle.
• Faire évoluer les pratiques managériales pour piloter la performance au jour le jour (management visuel, rites et rythmes d’équipe).

RESULTATS

• Réduction du temps d’attente téléphonique de 30%
• Réduction du taux d’abandons téléphoniques de 20%
• Augmentation du nombre de mails traités à J de 40% à 85%
• Réduction des encours de réclamations de 60%