Améliorer la qualité des systèmes d’information

ENJEUX

Une entreprise du secteur des Utilities a mis en place un nouveau système d’information CRM. Après quelques années de fonctionnement, le nombre défauts recensées reste à un niveau élevé. Ces problèmes de qualité ont 3 conséquences :

• Perte de productivité au niveau des centres de relation client,
• Insatisfaction de plus en plus marquée des utilisateurs,
• Dégradation de certain indicateurs financiers.

DEMARCHE

• Analyse du portefeuille d’anomalies recensées pour identifier les processus SI (expression de besoin, conception, développement) à l’origine des défauts
• Projets d’amélioration par percée pour fiabiliser les processus prioritaires
• Mise en place d’un dispositif de suivi permanent des causes racines des anomalies pour déclencher des actions d’amélioration continue en cas de recrudescence d’une cause racine
• Construction de cursus de professionnalisation des analystes métier internes

RESULTATS

En 1 an :

• -30% de tickets de bugs ouverts
• Dispositif de contrôle des causes racines opérationnel
• Culture de la qualité à la source ancrée dans la culture de l’équipe